Określ swojego idealnego klienta oraz swoich idealnych gości
Ze względu na posiadaną ofertę, lokalizację, poziom cenowy oraz doświadczenie dotychczasowych klientów każdy obiekt ma grupę gości, która wybiera go częściej niż inne miejsca. Prócz tego dokonuje rezerwacji na dłuższe terminy i wpasowuje się w klimat obiektu.
Dla obiektu idealni goście to osoby niekonfliktowe, niesprawiające problemów w obsłudze. Do tego zadowolone z pobytu, wystawiające bardzo dobre opinie, polecające obiekt i systematycznie do niego wracające. Warto przy tym podkreślić to, co najważniejsze – idealni goście to ci przynoszący największe wpływy, zwłaszcza w ujęciu długookresowym.
Każdy obiekt powinien zdefiniować takich klientów i ma to oczywiście konkretny cel.
Mając wiedzę o tym, kto jest naszym idealnym klientem, możemy kształtować nasze kolejne działania zarówno w kwestii marketingu, jak i samego obiektu. Tak, aby wszystko, co realizujemy, odpowiadało na potrzeby tych gości, na których najbardziej nam zależy.
Ponadto szczegółowo określone profile klientów pomogą nam uruchomić bardzo precyzyjne mechanizmy reklamowe. Dzięki temu z największym prawdopodobieństwem trafimy do swoich idealnych klientów.
Twoje zadanie: stwórz profil swojego idealnego klienta – osoby, do której chcesz trafić z ofertą swojego obiektu. Im dokładniej go określisz, tym lepsze efekty osiągniesz w kolejnych krokach.
Nie wiesz, jak to zrobić? Obserwuj Akademię Hotelu, a poznasz szczegóły.
Sprawdź, jakie jest Twoje miejsce na rynku, zwłaszcza w odniesieniu do najbliższej konkurencji
Chcesz być oryginalny/a i nie przyglądasz się konkurencyjnym obiektom? Jest to jakaś metoda, ale powstaje pytanie, czy rzeczywiście jesteś oryginalny/a, skoro nie wiesz, co robi konkurencja? Wiedza o działaniach innych obiektów może dać Ci znacznie więcej.
Do jakich grup klientów kierują swoją ofertę? (Być może są to zupełnie inne grupy albo Twój konkurent wynalazł nowe ciekawe kierunki.)
Jakie są ich słabe/mocne strony i czy warto walczyć o takie same grupy klientów? Czy może lepiej zdefiniować inne kierunki? (Jeżeli Twój konkurencyjny obiekt kładzie główny nacisk na klienta biznesowego, a przy tym dysponuje zdecydowanie lepszym zapleczem, pora na zastanowienie się, czy rozsądnie jest konkurować z nim na tym polu.)
Jaką ofertę mają inne obiekty i czy podobna oferta mogłaby zwiększyć obłożenie oraz wpływy w Twoim obiekcie? (Odwracając sytuację, może Twój konkurent dysponuje podobnym zapleczem do obsługi klienta biznesowego, ale rozbudował swoją ofertę o nowe usługi i atrakcje, dzięki którym skutecznie wygrywa z Tobą w pozyskiwaniu klientów?)
Jakie działania reklamowe podejmują? (Największe możliwości zapewnia teraz internet i tutaj najszybciej można zdobyć przewagę w pozyskiwaniu klienta. Jednocześnie w sieci możemy najszybciej i najłatwiej zweryfikować działania konkurencji.)
Kiedy działasz bez takich analiz, uczysz się na własnych błędach i na własny koszt. Przyglądając się konkurentom, możesz znacznie efektywniej i szybciej wykorzystać wiedzę, za którą zapłacił ktoś inny.
Twoje zadanie: przeanalizuj swoją najbliższą konkurencję oraz obiekty o podobnym profilu. Aby ułatwić sobie zadanie, pobierz bezpłatnie checklistę. Znacznie usprawni przeprowadzenie takiej analizy.
Dostosuj ofertę i komunikację do określonej grupy
Nasi klienci codziennie są bombardowani tysiącami przekazów reklamowych. W pierwszej kolejności zwracają uwagę na te, które mówią ich językiem i odpowiadają na ich potrzeby. Kiedy natomiast szukają ofert, w znakomitej większości ograniczają się do tych, które spełniają ich oczekiwania.
Wyobraź sobie rodzinę z dwójką małych dzieci. Matka szuka miejsca na wypoczynek nad morzem i trafia na dwa przekazy reklamowe:
Nawet gdy nie jesteś matką dwójki dzieci, i tak nie będziesz mieć problemu ze wskazaniem przekazu, który zdecydowanie bardziej przypadnie jej do gustu 😊
Zarówno komunikacja reklamowa, jak i oferta obiektu znacząco wpływają na efektywność sprzedaży, gdy są dostosowane do potrzeb klienta. Mogą również znacznie zwiększyć wpływy z każdego gościa. Zastanawiasz się, jak zarobić dużo więcej na pojedynczym gościu? Wystarczy, że poszerzysz swoją ofertę o atrakcje, które odpowiedzą na jego potrzeby. Myślisz o wielomilionowych inwestycjach? Pozwól, że Cię uspokoję – niektóre obiekty przeznaczyły na to dokładnie 0 zł. No, może troszkę przesadziłem, ponieważ poświęcono temu tematowi kilka godzin. Oznacza to, że kosztem była wyłącznie praca. Pamiętaj, że wiele takich elementów możesz wprowadzić wyłącznie z udziałem firm zewnętrznych. Na przykład organizacja eventów lub innych zorganizowanych atrakcji.
Twoje zadanie: przeanalizuj swoją ofertę i prowadzone działania z perspektywy swojego idealnego klienta. Czy Twoja oferta spełnia jego potrzeby, a Twoja komunikacja odpowiada na jego oczekiwania?
Wprowadź system konwersji w swoim serwisie
Zacznijmy od odpowiedzi na pytanie, czym jest konwersja?
Kiedy podejmujesz działania mające na celu pozyskanie klienta, to w Twoim oczekiwaniu klient dokona rezerwacji i będzie Twoim gościem. Możemy wtedy powiedzieć, że miała miejsce konwersja.
Oczywiście każdy chciałby wiedzieć, w przypadku jakich działań najczęściej dochodzi do takich konwersji. Albo jeszcze lepiej, ile kosztuje taka konwersja i czy faktycznie warto wydawać pieniądze na konkretne działanie reklamowe?
Akurat w internecie można to całkiem łatwo zrealizować.
Najefektywniejszym sposobem jest implementacja systemu rezerwacji online. Wtedy mamy sprawę oczywistą: jest rezerwacja – jest konwersja.
Jednak nie zawsze jest uzasadnione implementowanie systemu rezerwacji, szczególnie w przypadku mniejszych obiektów. Można wtedy uruchomić inne mechanizmy konwersji, takie jak zapis do bazy mailingowej, kliknięcie w kontakt itd.
Warto tu wspomnieć o jeszcze jednym MEGA ważnym celu implementowania konwersji. Po uruchomieniu konwersji takie narzędzia jak Google Ads czy Facebook Ads zaczynają grać w naszej drużynie i mogą same wyszukiwać nam najlepszych, czyli konwertujących klientów.
Twoje zadanie: jeżeli jeszcze nie masz, to opracuj konwersje w swoim serwisie. Uruchom konwersje z Google Ads i Piksel Facebooka.
Buduj bazę mailingową
Dlaczego warto wykorzystywać tę formę komunikacji?
Mówiąc w skrócie, dlatego, że jest stosunkowo tania, a przy tym niezwykle efektywna.
Baza może dotyczyć Twoich gości, którzy zadowoleni z pobytu mogą za pół roku, czy za rok ponownie skorzystać z Twojej gościnności. Baza powinna też dotyczyć potencjalnych klientów, którzy zainteresowali się Twoją ofertą.
Warto mieć na uwadze, że rzadko kiedy osoba odwiedzająca po raz pierwszy Twoją stronę (czy to z wyników naturalnych, czy reklamy) od razu dokona rezerwacji. Zazwyczaj są dodatkowe czynniki, które ją przed tym powstrzymują:
- czas – to jeszcze nie jest właściwy moment, bo myśli o wyjeździe np. za dwa miesiące,
- zbyt mała ilość informacji – wciąż za mało wie o Twojej ofercie i musi ją skonfrontować z innymi.
Jeżeli jednak pozyskamy jej adres mailowy, możemy utrzymać ten kontakt i „rozgrzać ją” na tyle, aby w odpowiednim momencie była gotowa skorzystać właśnie z naszej oferty.
Twoje zadanie: implementacja systemu email-marketingu. Wdrożenie działań pozyskiwania danych wraz ze zgodami na kontakt.
Zamykaj sprzedaż
W przypadku większości obiektów, zdecydowanie najważniejszym celem jest generowanie dochodu.
Warunkiem realizacji tego celu jest oczywiście sprzedaż. Tutaj warto zwrócić uwagę na jeden z największych i najczęściej popełnianych grzechów. Zainteresowanie klienta posiadaną ofertą jest bardzo wymagającym, nierzadko kosztownym procesem. Jeżeli jednak się to już udało i potencjalny klient skontaktował się, zadzwonił, bo chciał uzyskać dodatkowe informacje, czy napisał maila z kilkoma pytaniami. W najlepszym przypadku otrzymuje wyczerpującą odpowiedź. Do rzadkości natomiast należy sytuacja, kiedy ze strony obiektu podejmowane są działania, mające na celu zamknięcie sprzedaży.
Wystarczyłoby bardziej zaangażować się w obsługę, przygotować specjalne rabaty, czy inne propozycje, którymi można zmotywować klienta do szybkiego podjęcia decyzji zakupowej.
Bardzo często to właśnie poprawienie obsługi i zamykanie sprzedaży, może dać lepsze efekty, niż podejmowanie coraz to kosztowniejszych działań promocyjnych.
Twoje zadanie: Opracuj politykę komunikacji, rabatów. Pamiętaj zawsze o zamykaniu sprzedaży. Jeżeli klient mimo wyjątkowej okazji nie jest jeszcze na tyle "rozgrzany" aby podjąć decyzję - zachęć go aby zapisał się do Twojej bazy mailingowej w wprowadź go do swojego lejka sprzedażowego.
Dbaj o opinie
Czy wiesz, jakie masz opinie na Bookingu, Google Moja Firma, Trivago lub Facebooku? Czy reagujesz na każdą pozostawioną opinię?
Wiedz, że właśnie w turystyce opinie stanowią jeden z najistotniejszych elementów decydujących o wyborze obiektu. Jeżeli nie masz nad tym pieczy, z całą pewnością tracisz wielu potencjalnych gości.
Twoje zadanie: zachęcanie klientów do pozostawiania opinii. Systematyczne odpowiadanie na wszystkie pozostawione opinie.
Uniezależnij się od katalogów
Zapewne opieranie całego swojego obłożenia tylko na jednym źródle (na przykład na Bookingu) jest wygodne.
Niestety to bardzo krótkowzroczne i mocno ograniczające. Dywersyfikacja Cię zabezpiecza, a także otwiera przed Tobą nowe możliwości.
Budowanie własnych kanałów sprzedaży może nie mieć finansowego uzasadnienia w przypadku bardzo małych obiektów. Im większy obiekt, tym więcej gości powinien pozyskiwać bezpośrednio.
Twoje zadanie: opracuj strategię tworzenia źródeł pozyskiwania klientów. Niektóre opisano w tym dokumencie. Na inne pomysły możesz się natknąć, analizując konkurencję.
Zacznij korzystać z reklamy na Facebooku
Zapewne masz profil na FB, ale czy wykorzystujesz potencjał reklamowy tego serwisu?
Większość obiektów postrzega Facebooka przez pryzmat prowadzenia profilu. Jeżeli jednak Twoja obecność na portalu ogranicza się wyłącznie do tej aktywności, możliwości sprzedażowe na FB są bliskie zeru.
Dlaczego reklama na Facebooku daje szanse na sukces?
Facebook jest doskonałym, wyrafinowanym, a przy tym jednym z najtańszych narzędzi reklamowych. Możemy dzięki niemu bardzo precyzyjnie dobierać grupę docelową.
Jeżeli wykorzystasz jego potencjał, a do tego uruchomisz Pixel (system konwersji), jego możliwości sprzedażowe z pewnością pozytywnie Cię zaskoczą.
Twoje zadanie: uruchomienie kampanii reklamowych na Facebooku.
Google Ads to nie tylko kampania w wyszukiwarce
Zapewne miałeś/aś do czynienia z kampaniami w wyszukiwarce Google. Jednak czy korzystasz również z innych form oferowanych przez tego giganta?
Kolejnym narzędziem, któremu musisz poświęcić uwagę, jest Google Ads. Jakkolwiek każdy zna reklamę w samej wyszukiwarce, większość osób bagatelizuje reklamę w sieci wyszukiwania. A wystarczy tworzyć atrakcyjne kreacje i wdrażać system konwersji, aby uzyskać doskonałe wyniki przy stosunkowo rozsądnych kosztach.
Twoje zadanie: ustawienie reklam zorientowanych na konwersje. Uruchomienie dodatkowych możliwości reklamowych w google Ads.
To podstawowe kroki, które powinieneś/aś zrealizować, aby Twój obiekt miał pewne obłożenie i przynosił coraz lepszy dochód. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że diabeł tkwi w szczegółach 😊 Jeśli chcesz się dowiedzieć, jak zastosować w praktyce opisane powyżej działania (i znacznie więcej), zapraszam Cię do śledzenia Akademii Hotelu. Jeżeli nie czujesz się na siłach, aby zająć się ich wdrożeniem osobiście, to dzięki Akademii dowiesz się również, czego oczekiwać od firm zewnętrznych, pracowników. Zdobędziesz też informacje o tym, jak zarządzać marketingiem, aby osiągnąć sukces.
Na dobry początek zachęcam do pobrania bezpłatnej checklisty, która pomoże Ci zweryfikować działania konkurencyjnych obiektów.
